Как создать чат-бота для бизнеса — и как заранее посчитать, нужен ли он
· обновлено
Чтобы создать чат-бота для бизнеса, нужно четыре шага: собрать частые вопросы клиентов с ответами, выбрать канал, где клиенты вам пишут, решить, будет бот работать по кнопкам или отвечать с помощью нейросети, и настроить, куда он передаёт заявку. Простого бота в Telegram или MAX можно собрать в конструкторе без программиста. Но перед этим стоит ответить на другой вопрос — есть ли в вашей переписке с клиентами что автоматизировать. На это уходит час, и ниже показано, как его потратить.
Как понять, нужен ли вам чат-бот?
Бот полезен там, где клиенты много раз спрашивают одно и то же. Проверить это можно на своих данных, без догадок.
Выгрузите 50 последних обращений — из мессенджеров, почты, Авито, формы на сайте. Звонки тоже считаются, если вы помните, о чём спрашивали. Пятидесяти хватает, чтобы увидеть картину, и это не займёт больше часа.
Разметьте каждое по одному из четырёх типов:
| Тип обращения | Примеры | Что с ним может сделать бот |
|---|---|---|
| Справочный | цена, адрес, часы работы, есть ли в наличии, сколько ждать | ответить полностью |
| Запись или заказ | записаться на завтра, оформить доставку | собрать данные и передать человеку или в систему записи |
| Нужен специалист | подобрать вариант под задачу, оценить по фото | задать уточняющие вопросы и передать человеку |
| Жалоба или спорный вопрос | недоволен результатом, возврат | сразу передать человеку |
Посчитайте доли. Если справочных обращений и записей вместе меньше трети, бот почти не снимет нагрузку: большую часть диалогов всё равно поведёт человек. Если больше половины — автоматизация, скорее всего, окупит время на настройку. Это наш ориентир, а не правило: в нишах с дорогой ошибкой, например в медицине, даже справочные ответы лучше оставить человеку.
| Что | Значение |
|---|---|
| 33 % | 33,3 % |
| 50 % | 50 % |
Заодно у вас появится главное сырьё для бота — список реальных вопросов в формулировках клиентов. Он понадобится и для базы знаний, и для проверки перед запуском.
Сколько времени бот может освободить?
Ответ даёт простая формула:
часы в месяц = обращений в день × доля типовых × минут на ответ × рабочих дней ÷ 60
Под типовыми здесь понимаются справочные обращения и записи из разметки выше. Минуты на ответ — не только время набора текста, но и время, чтобы оторваться от дела, найти цену, переключиться обратно.
Пример условный, подставьте свои цифры:
| Обращений в день | Доля типовых | Минут на ответ | Рабочих дней | Часов в месяц |
|---|---|---|---|---|
| 10 | 40 % | 3 | 22 | 4,4 |
| 20 | 60 % | 3 | 22 | 13,2 |
| 40 | 60 % | 4 | 26 | 41,6 |
| Что | Значение |
|---|---|
| 10 обращений, 40 %, 3 мин, 22 дня | 4,4 ч |
| 20 обращений, 60 %, 3 мин, 22 дня | 13,2 ч |
| 40 обращений, 60 %, 4 мин, 26 дней | 41,6 ч |
Часы — не единственная выгода. Бот отвечает ночью и в выходные, когда человек не отвечает вовсе. Но обещать, что из-за этого вырастет число заявок, мы не будем: это зависит от ниши и от того, как быстро вы отвечали раньше. Если сейчас ответ занимает минуты, разница будет небольшой. Если часы — проверьте, сколько клиентов не дожидаются ответа.
Бот на кнопках или ИИ-ассистент?
Это два разных инструмента, и путать их дорого.
Бот по сценарию
- Как общается
- кнопки и заранее заданные ветки
- Откуда берёт ответы
- из сценария, который вы написали
- Когда хорош
- запись, выбор из списка, сбор контактов
- Главный риск
- клиент не находит свою кнопку и уходит
- Что нужно на старте
- схема веток
ИИ-ассистент
- Как общается
- понимает вопрос, заданный своими словами
- Откуда берёт ответы
- из базы знаний: цены, условия, ответы на частые вопросы
- Когда хорош
- много разных вопросов, живая переписка
- Главный риск
- ответ, которого нет в базе знаний, если не настроить границы
- Что нужно на старте
- база знаний и правила передачи человеку
| Бот по сценарию | ИИ-ассистент | |
|---|---|---|
| Как общается | кнопки и заранее заданные ветки | понимает вопрос, заданный своими словами |
| Откуда берёт ответы | из сценария, который вы написали | из базы знаний: цены, условия, ответы на частые вопросы |
| Когда хорош | запись, выбор из списка, сбор контактов | много разных вопросов, живая переписка |
| Главный риск | клиент не находит свою кнопку и уходит | ответ, которого нет в базе знаний, если не настроить границы |
| Что нужно на старте | схема веток | база знаний и правила передачи человеку |
Для записи к мастеру или приёма заказа по меню обычно хватает кнопок. Если клиенты пишут длинные сообщения с фото и вопросами «а если…», кнопки будут мешать — нужен ассистент, который отвечает по вашей базе и вовремя зовёт человека.
Где запускать бота: Telegram, MAX или сайт?
Там, куда клиенты уже пишут. Разметка обращений из первого раздела это и покажет: посмотрите, из какого канала пришло больше всего сообщений.
Telegram. Бот создаётся через официальный бот @BotFather: он выдаёт токен — строку, по которой программа или конструктор управляет ботом. Токен работает как пароль, его нельзя пересылать в открытых чатах, а при утечке его можно отозвать там же. Отдельная возможность — бизнес-боты: владелец аккаунта подключает бота к своему профилю, и тот обрабатывает входящие сообщения и, если разрешено, отвечает от имени владельца. Права бота задаются явно, например только чтение или чтение и ответы.
MAX. Боты здесь создаются на платформе MAX для партнёров. Подключиться к ней могут юрлица, ИП и самозанятые — резиденты России. Для простых сценариев есть конструктор без кода, для сложных — API.
Сайт. Виджет чата на сайте ловит тех, кто уже читает страницу услуги. Он полезен, если на сайт приходит заметный трафик, — иначе отвечать в нём будет почти некому.
Если основная переписка у вас идёт на Авито, это отдельная интеграция со своими правилами; её стоит обсуждать после того, как бот заработал в одном канале.
Как собрать бота: порядок работ
- База знаний. Ответы на вопросы из разметки, цены или вилки цен, условия, адреса, часы работы. Пишите так, как ответили бы клиенту сами, — коротко и с цифрами.
- Границы. Список тем, где бот сразу передаёт диалог человеку: жалобы, возвраты, всё, что требует решения. И понятная кнопка или фраза «позвать менеджера» в любой момент.
- Куда уходит заявка. В CRM, таблицу или в чат менеджера — с именем, контактом и сутью вопроса, чтобы человек не переспрашивал.
- Проверка на реальных вопросах. Возьмите 20–30 обращений из вашей разметки и задайте их боту. Каждый неверный или пустой ответ — пункт для базы знаний.
- Запуск и разбор. Первые недели раз в неделю читайте диалоги, где бот передал разговор человеку или клиент ушёл. Это главный источник правок.
Как через месяц понять, что бот работает?
Через месяц у вас будет достаточно диалогов, чтобы оценить бота по цифрам, а не по ощущениям. Смотрите на четыре показателя.
- Доля диалогов, которые бот закрыл сам. Клиент получил ответ и не попросил человека. Сравните её с долей типовых обращений из разметки: если разметка показала 60 %, а бот закрывает 20 %, в базе знаний не хватает ответов.
- Сколько диалогов передано человеку и почему. Причины передачи — готовый список того, что добавить в базу знаний или в сценарий.
- Время первого ответа. До бота и после. Особенно вечером и в выходные.
- Сколько обращений дошло до заявки. Не все разговоры должны заканчиваться заказом, но если до бота заявок из переписки было больше, разберите диалоги, где клиент ушёл.
Эти цифры стоит записывать раз в неделю в одну таблицу. Тогда видно, помогает ли каждая правка базы знаний или ничего не меняет.
Что с персональными данными?
Если бот спрашивает имя и телефон, вы собираете персональные данные, и на вас распространяется закон № 152-ФЗ. В нём отдельно описаны согласие человека на обработку данных и обязанности оператора при их сборе. На практике это значит: ссылка на политику обработки персональных данных и согласие до того, как клиент оставит контакт.
Для ИИ-ассистента есть ещё один вопрос — куда уходит переписка. Если бот отправляет сообщения клиентов во внешнюю нейросеть, выясните у подрядчика, где и как обрабатываются данные, и проверьте условия с юристом. Безопаснее, когда в модель уходит только текст вопроса, а контакты клиента остаются в вашей системе.
Частые вопросы
Можно ли сделать чат-бота бесплатно?
Создать бота в Telegram через @BotFather можно бесплатно. Платить обычно приходится за конструктор или сервер, на котором работает логика бота, и за запросы к нейросети, если это ИИ-ассистент. Стоимость зависит от выбранного сервиса и числа диалогов.
Не отпугнёт ли бот клиентов?
Отпугивает бот, из которого нельзя выйти к человеку. Если кнопка «позвать менеджера» есть всегда, а бот честно говорит, что передаёт вопрос, большинство клиентов это устраивает. Проверить можно на своих данных: смотрите, сколько диалогов обрывается на боте.
Как часто обновлять базу знаний?
Каждый раз, когда меняются цены, условия или часы работы, — в тот же день, что и на сайте. Плюс раз в неделю в первый месяц по итогам разбора диалогов, дальше — раз в месяц.
Что дальше
Если разметка показала, что типовых вопросов много, а собирать бота самим некогда, посмотрите, как мы делаем это под ключ, — «Автоматизация на ИИ». А если клиенты не доходят до переписки, потому что не находят вас в поиске и нейросетях, начните с бесплатного аудита сайта.